Att skapa en fantastisk kundupplevelse samtidigt som medarbetarna har en smidig och effektiv arbetsmiljö är en konstant utmaning för företag. Idag spenderar kunden för mycket tid i köer med en rad menyval framför sig, om kunden hamnar rätt på första försöket kan ibland liknas vid ett rent lotteri. När kunden väl är framme skall agenten ofta hantera flera olika problem samtidigt och tvingas då arbeta i flera olika system och program. Detta skapar friktion och ineffektivitet, både för kunden och för agenten som spenderar onödig tid att växla mellan olika system. För att skapa en optimal kundupplevelse är det avgörande att ha en samlad bild av kundkommunikationen samt att kunden kommer till rätt agent direkt.
Dagens lösningar bygger på att få kunden att hamna så rätt som möjligt genom ibland komplicerade knappval i växeln. Menyvalen kan ofta vara generella och inte sällan behöver kunden kopplas vidare för att hamna helt rätt. Väl framme behövs ett tydligt informationsutbyte för att hitta all korrekt data om kunden för att ge bästa möjliga service vilket ofta är tidskrävande och föremål för missförstånd.
Det enkla svaret är nej, det behöver inte vara svårt och framförallt inte tidskrävande. Framtidens lösning är redan här och heter Voice for CRM. En av de smarta funktioner som erbjuds i lösningen är Smart Routing. Smart Routing är just den tjänst som ger en sömlös routing av samtalet och effektivt bygger bort dagens utmaningar. Där nuvarande lösningar skapar merarbete, frustration och långa ledtider ger Smart Routing den tidsbesparing samt förenkling i vardagen som alla företag och kunder önskar.
Lösningen som krävs innebär att växeln är fullt integrerad i CRM systemet, det vi kallar för Voice for CRM. Detta innebär att telefonin är en av flera olika integrerade kommunikationskanaler som hanteras av CRM systemet. CRM-systemet blir hjärtat för hela kommunikationslösningen.
I teorin innebär det att när ett inkommande samtal erbjuds kommer sk. samtalsrouting att påbörjas. En förfrågan ställs till CRM systemet om alla detaljer kring det angivna telefonnumret. CRM systemet finner all historik och öppna ärenden kring det angivna telefonnumret. Med befintlig data från CRM kan systemet avgöra vilken agent/medarbetare som är den mest kvalificerade för att lösa kundens behov, allt detta sker utan menyval etc. Detta är Smart Routing.
Kunden kommer kopplas rätt direkt utan att behöva göra några val i växeln.
Med Voice for CRM får företag möjlighet att ha alla sina kommunikationsverktyg samlade under ett och samma tak. Detta ger företagen oanade möjligheter att skapa en fantastisk kundupplevelse parallellt som det ger företaget helt nya och integrerade möjligheter till merförsäljning och kundvård.
Smart Routing spelar en viktig roll för att kunna uppnå detta.
För medarbetaren innebär Smart Routing en helt nytt arbetssätt. Samtalen kommer vara personliga då systemet distribuerar all relevant data om kunden serverat i en vy. Möjligheten att vara personlig och att förstå kundens utmaningar eller möjligheter blir enorm då man får all historik i en Timeline.
Kunden kommer direkt mötas av en mer personlig support utan massa menyval. Känslan av hög kunskap och god kännedom av historik kommer ge en trygghet för kunden samtidigt som företaget kommer uppfattas som professionellt. Lösningen på problem får snabba avslut då man möts av rätt person för uppgiften.
Bilden nedan illustrerar hur det skulle kunna se ut när ett inkommande samtal erbjuds in till företaget med Voice for CRM och Smart Routing.
Smart Routing är den nya vägen till en mer personlig och strukturerad kundsupport där både kund och företag spar tid.
Smart Routing baseras på data från CRM-systemet och erbjuder samtalet till rätt agent.
Smart Routing för två personer närmre varandra i samtalet då kunskapen om kunden är optimal vilket ger en ökad kundupplevels och i slutändan ett ökat kundengagemang
Idag fungerar addCIT:s lösning på både Salesforce och Dynamics 365 vilka är två av de största CRM-systemen på marknaden.
addCIT : Oct 27, 2023 2:24:56 PM
Goda nyheter för er som har en uttalad CRM-strategi och använder Salesforce. addCIT kan stolt informera att vår lösning ha blivit ackrediterad för...
addCIT : Jun 16, 2023 5:57:51 PM
Att skapa en fantastisk kundupplevelse samtidigt som medarbetarna har en smidig och effektiv arbetsmiljö är en konstant utmaning för företag. Ofta...
addCIT : Mar 23, 2023 4:14:14 PM
Vi är otroligt stolta att få förtroendet att leverera och vara med och utveckla RTS framtida kundtjänstlösning. Affären omfattar ett kontaktcenter...
